Como a equipe responde e o que o cliente recebe de aviso

Os chamados que chegam pelo portal ou pelo widget são chamados comuns do quadro: qualquer membro trabalha neles e comenta. A diferença é que parte da conversa chega ao cliente, na tela e por e-mail. Aqui você vê o que vai para ele, o que fica só com a equipe e quais avisos cada lado recebe.

Como o pedido chega para a equipe

• Pelo portal: o card mostra o selo Link externo: com o nome do link e o contato de quem abriu.
• Pelo widget: no chamado aberto, o campo Aberto por mostra o selo Widget: com o nome do site, Identificado pelo site quando o site confirmou o usuário e Cancelado pelo visitante se a pessoa excluiu o chamado. O Contexto técnico fica no mesmo chamado.
• Quem estiver com o painel aberto vê um aviso na tela, como Carla abriu o chamado #42 pelo link externo ou Carla respondeu no chamado #42 pelo widget (Site da loja), com o botão Ver chamado.

Responder o cliente

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   Passo 1: Abra o chamado e vá até a conversa.
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   Passo 2: Confira a chave abaixo da caixa de comentário: Mostrar para o nome da pessoa no acompanhamento (portal) ou no widget. A chave começa ligada: se você não mexer, a resposta vai para o cliente. Para falar só com a equipe, desligue antes de enviar.
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   Passo 3: Com a chave ligada, o comentário é público: a pessoa vê no link de acompanhamento e, no widget, também em Meus chamados. Se ela deixou o e-mail, a resposta também chega por e-mail.
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   Passo 4: Com a chave desligada, o comentário vira Nota interna: só a equipe vê.
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   Passo 5: Escreva, anexe arquivos se quiser e clique em Enviar (ou use Ctrl+Enter, Cmd+Enter no Mac).

O cliente vê o nome de quem respondeu. No link de acompanhamento do portal, as respostas da equipe têm o selo Equipe e as da IA, IA da equipe; no widget, as da IA aparecem com (IA) depois do nome.

O que o cliente recebe de aviso

Quem deixou o e-mail ao abrir o chamado (no portal, o campo E-mail; no widget, Seu e-mail (opcional) ou o e-mail do usuário identificado pelo site) recebe por e-mail, com o logotipo ou o nome da sua organização no topo:

• "Recebemos seu chamado": logo depois de abrir, com o número e o botão Acompanhar o chamado. É o único e-mail com o link de acompanhamento, então vale guardar.
• "Nova resposta no chamado", com o número: cada comentário público de alguém da equipe, feito no painel ou pelo Telegram, com o texto da resposta.
• O aviso de conclusão, como "Chamado #12 concluído" (ou "encerrado", no caso de Fechado): quando o chamado chega a Concluído ou a Fechado vindo de A fazer ou Em andamento.

O que acontece no mesmo chamado em até 5 minutos vai num e-mail só: duas respostas seguidas e a conclusão chegam juntas. Se a equipe reabrir o chamado nesse meio tempo, o aviso de conclusão não sai. Resposta apagada antes do envio também não sai, e resposta editada vai com o texto novo.

• Não geram e-mail: notas internas, a ida para Em andamento, a troca de prazo, de setor ou de responsáveis, as respostas da Equipe IA e o aviso automático do bot.
• O que o próprio cliente escreve e o cancelamento que ele mesmo fez pelo widget também não geram e-mail para ele.
• Para responder, ele usa o link de acompanhamento ou o suporte do site, como o próprio e-mail orienta.

Cada endereço recebe no máximo 3 "Recebemos seu chamado" da sua organização a cada 24 horas. Pelo portal, e pelo widget sem a identidade assinada pelo site, esse e-mail também não repete o título nem o nome que a pessoa digitou. Assim ninguém usa o seu portal para mandar e-mail a um endereço qualquer.

Além do e-mail, as novidades aparecem onde o cliente acompanha:

• Link de acompanhamento do portal: etapa, prazo, andamento e respostas atualizam sozinhos com a página aberta.
• Portal: indicadores, quadro, lista, Gantt e calendário atualizam ao vivo.
• Widget: quando a pessoa volta ao site, o botão mostra um contador com as respostas novas antes mesmo de ela abrir o painel, desde que já tenha usado o suporte naquele aparelho. Em Meus chamados, a lista atualiza ao vivo e cada chamado mostra quantas respostas novas tem.

O que a equipe recebe por e-mail

• Os admins recebem um e-mail a cada chamado que chega de fora, com o assunto "Chamado novo pelo portal" ou "Chamado novo pelo widget" e o título.
• Enquanto o chamado não tem responsável, as respostas de quem abriu também vão para os admins, para ninguém ficar sem saber.
• Com responsável, a resposta do cliente vai para os responsáveis, pelo aviso Comentários nos meus chamados.
• Quem está com o painel aberto também vê o aviso na tela.

O aviso dos admins é o Chamado novo do portal ou do widget. Cada pessoa liga ou desliga os seus em Meu perfil, aba Notificações. Veja Quais avisos de chamado chegam no seu e-mail.

Quando o cliente cancela pelo widget

O chamado vai para Fechado e some de Meus chamados da pessoa; o histórico fica no painel, e as respostas da equipe não aparecem mais para ela no widget. Se ela deixou o e-mail, um comentário público ainda chega por e-mail: para falar só com a equipe, use nota interna. Se a equipe tirar o chamado de Fechado, ele volta para Meus chamados e o link de acompanhamento volta a valer.